ポリシー・マニュフェスト・ギャランティetc・・
私が訴えたいことを総合的にまとめた言葉がこのワランティです。
まず基本は真実を伝えること、嘘をつかないこと・・ここから始まります。
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ご承知のとおり、従来、我々ディーラーではない自動車販売店(以下専業店)は、
社会的にあまりいいように思われていない部分が多かったのも事実です。これは
扱う主力商品がディーラーは新車が中心で、専業店は中古車が中心となるため、
一物一価となる中古車に対する価格の正当性、商品の程度や状態に対する説明の
真偽が専門的な知識も要することもあり、非常にわかりずらかったということも
あるでしょう。また他の耐久消費財と比べて、常に移動していることが前提であ
り且つ直接生命に関わるという特殊性もあり、購入後のメンテナンスが法律上も
実際上も必用であるということ、また故障した際の責任(保証)の問題が発生する
こともあります。そして古物(中古品)としては最も資産価値がはっきりしていて、
財産としての側面もあること、そこを悪用して不当な利益を上げる者も中には存
在することも考えられます。
いずれにしても一般の方からは「騙されているのでは？」という疑念が消えにく
い業界でしょう。実際は２０年前はともかく、現在はほとんどの店(スタッフ)が
誠実且つ真摯に取り組んでいます。どんな仕事でもそうでしょうが、我々の業界
も一流と呼ばれるにはそれなりの勉強・努力がなくてはなれません。その割りに
社会的評価は決して高くない、収入も高くない、勤務時間が長い、離婚率だけは
高い(笑)などネガティブな部分も多く、その結果優秀な人材が集まりにくく、更
に評価が上がらないと悪循環に陥りがちです。実際アメリカではこの現象が更に
すすんでおり、いいクルマいいスタッフはディーラーに、逆に専業店はより悪い
商品を悪いスタッフ？が販売する(もちろん全てではありません)パターンが多い
とのことです。
「こりゃだめやろ！俺がなんとかしなきゃ」(-"-)
と思ったのが嘘のような本当の開業の動機でした。
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ときどき「社名のレベルファイブってなんの意味？」と尋ねられます。中古車流
通市場(いわゆるオートオークション)では程度を点数または記号で表しますが、
大抵１０点満点で７〜９或いはＳというのがいわゆる新古車のこと、完全無傷で
新車同様で６点という評価になります。が、新古車又はそれに近いクルマはとも
かく、通常使用していれば例え無傷に思えてもガラスに僅かな飛び石があったり、
あるいは内装に若干の使用感があるためほとんど存在しません。いわゆるほとん
どパーフェクトの状態が５点、それに順ずるものが４.５点でありここまでが極
上という認識をもっている業者が多いと考えられます。ちなみに以下４、３.５、
３(稀にその下に２)となり、修復暦車は０点またはＲ点と呼ばれることが多いよ
うです。
ハナシを戻しますが、いわゆる上物を「５点もの」というのは評価点５のことで
「社名はこのことだよ」と一応は答えております。ただもう少し深い想いがあり
まして、そりゃ全員に「５点もの」を納めればよいのでしょうが、中古車の性質
上それが全ての人に当てはまるとは思えません。品質的に、絶版車を除けばベス
トは新車になりますが、世の中の全ての人が新車を購入している訳ではありませ
ん。
これはひとえに予算です。ただこの予算という言葉は沢山の意味合いが含まれて
おり、この仕事の一つのキーワードと考えていますので次回詳しく・・・。
要するにその人にとっての「５点もの」をお奨めすること(ベネフィットレベル
ファイブとでも呼びましょうか)が私どもの社名であり、社命でもあると考えて
おります。その中からお客様とスタッフの共通の満足感が生まれ、いいお客様、
いいスタッフ、いいお店、いい商品のルーティンができると考えます。
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聞きおぼえのない言葉ですが「造語」ですのでご了承ください。
ここで言う絶対予算とは、「こんなクルマを１００万円で欲しい」「諸費用込み
で１２０万円で欲しい」「月々３万円以内の支払いにしたい」など主にお客さま
の事情で決まる予算です。必ずしも絶対予算と欲しい商品が一致する訳でないの
ですが、きちんと説明・理解していただければ融通のきくケースも多いようです。
それに対して「ディーラーでは１０万円値引きしてくれた」「東京のある店では
同じようなクルマを１９８万円で売っていたよ」などをここでは相対予算と呼び
ます。これも一見総支払い額を問題にしているように思われますが、他の人より
自分が不利な条件で購入したくないという気持ちと、他の人より得をしたいとい
う気持ちが垣間見えます。
いずれにしても満足感と密接な関係があり、お金を使う(買い物をする)ことは楽
しいことで、自分の思い通りの買い物ができれば楽しい・・はずなのですが、決
して同条件で購入した人が等しく満足感を得ているかといえば、決してそうでは
ありません。これはもちろん個々のお客様の性格もありますが、多くはセールス
サイドの対応にも問題があります。ほとんどの方は必用なもの(買わなければな
らないもの)を買った(買わされた)と思えば支払いは苦になりますが、欲しいも
のを買ったと思えば決して苦ばかりではありません。
要するにいかに欲しい気持ちになってもらい、購入してもらうかではないでしょ
うか(^_-)-☆
価格は大事なポイントのひとつですが、それだけに終始すれば決して満足感のあ
る買い物はできないでしょう。お客様個々の事情を鑑みつつ(例えば家族構成、
使用頻度、使用環境、場合によっては収入まで)その方に本当に合ったものを、
お得感をもって欲しくなってもらうよう勧める・・ことが使命だと考えておりま
す。決して簡単ではありませんが・・^^; |
